单品分析时,单品的服务数据可是很重要的!

——电商秀才

这一次分享我们来和大家谈谈单品的服务数据分析。售后服务在数据分析中也是非常重要的一块,这是很多人忽略。




我发现,大部分的商家在做数据分析的时候,把所有焦点都聚焦在流量上面,其他方面基本就不管。但是通过单品的服务数据,你可以知道哪个单品买家满意度最高,最满意的又是哪一方面,哪个单品买家满意度最差,不满意的是什么地方,然后还可以知道买家对这个单品的评价如何,对颜色的喜爱度如何。



生意参谋-商品-单品服务分析,在这里你可以搜索每一个你想要看的商品的数据。



描述相符:这一评分是指最近180天内,买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况,产品的品质问题是直接关系到这个指标的,而且你还可以看到同行平均值是多少,然后对比自己和同行的情况。



退款率:这个指标是指最近30天内,退款成功笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标可以看到你自己产品和行业的均值情况,一般需要比行业均值低。如果你的产品高于行业均值的话,那你就要思考为什么产品的退货率这么高。你要让售后客服去了解为什么,是哪方面的问题,有没有解决的办法。


品质退款率:近30天内,品质相关退款原因退款成功笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标很重要,一方面可以看到你产品的品质问题,比如我这个截图,我的品质退货率明显就比行业均值的要高。


品质退货率一定要把控好,因为如果你的品质退货率高了,淘宝是会对你进行抽检的,要是抽检不合格,那你麻烦就大了,直接扣分,还会限制你的直通车推广等。



对此,建议大家在包裹里面放上售后卡,引导买家进行七天无理由退换,而不是品质退货,因为有很多的买家填写退货其实不是因为品质问题,而是他不懂。所以,你一定要做好引导,另外那些真的品质问题,你要打电话和人家沟通,说好话,真的品质问题一般买家心里是比较火的,所以服务态度一定要好。



纠纷退款率:纠纷退款率计算公式=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数  ,天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;支付宝成交笔数是按照子订单计算,只要买家付款成功订单就计入,不剔除退款订单笔数。



纠纷退款率这个是必须杜绝的,这个影响非常大,会影响自然搜索、店铺权重、活动报名等等,因此当发生产生纠纷的时候,首先做的第一件事就是给淘宝打电话,了解这个情况最后可能产生的责任是谁。如果说是你的话,会判定买家赢的话,那你就要做到不要让小二介入,在小二介入之前把这事处理好。如果是买家无理取闹的,淘宝客服告诉你这种情况是买家的责任的话,而且没办法通过沟通解决的话,你才让他进入到小二介入的流程。



服务指标分析,这个很重要,你可以跟踪你想要看到的指标的最近三十天时间趋势,看看现状是什么,产生现状的原因是什么,接下来还应该如何的发展,有什么解决的办法。我多次说过,其实做数据分析主要就是解决三个大问题,第一个就是弄清楚现状,第二个就是分析原因,第三个就是预测未来。



在退款原因分析里面,你可以看到该单品的退款原因是什么,每一个原因占比是多少,产生纠纷的笔数是多少等等。



另外就是商品评分分析,有个栗子给大家看:

有人问我:我的店铺动态评分很差,需要怎么做?

 

我说:是哪一个款的评分拉低的?

 

他说:应该是某某款吧,他的中差评最多。

 

当时候我就说:应该?那我看下售后的打分数据。

 

结果我一看的时候才发现,其实压根不是这个款,虽然这个款的中差评确实是最多的,但是他的评分没有那么差。所以,当你店铺动态评分低的时候,你一定要去分析到底是哪个款引起的。这样找到了根源你才好解决。


最后就是评价内容分析 ,我们不仅仅要分析自己的,还要去分析竞争对手的,看看我们和竞争对手的区别。其实从这里有时候还可以判定人群,


所以,大家应该把控好细节,不仅注意流量变化,还需要注重这些细节之处。



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